Upravljanje odnosima s kupcima (CRM) pojam je koji se odnosi na prakse, strategije i tehnologije koje tvrtke koriste za upravljanje i analizu interakcije s kupcima i podataka tijekom njihovog životnog ciklusa, s ciljem poboljšanja poslovni odnosi s kupcima. CRM sustavi dizajnirani su za prikupljanje podataka o korisnicima putem različitih kanala ili kontaktnih točaka između kupca i tvrtke, što može uključivati web mjesto tvrtke, telefon, chat uživo, izravnu poštu, materijale za kontakt, marketing i društveni mediji.
Što je CRM
Sadržaj
CRM je alat, program ili aplikacija usmjeren na rješavanje upravljanja odnosima s kupcima, općenito se odnosi na upravljanje tri osnovna područja poduzeća koja su: marketing, komercijalno upravljanje, korisnička služba ili servis nakon prodaje.
CRM sustavi mogu pružiti kupcu detaljne informacije o osobnim podacima korisnika, povijesti kupnje, sklonostima kupnje i problemima.
Funkcije korisničkih usluga CRM sustava optimiziraju zadovoljstvo i lojalnost kupaca, što proizvodi vrlo pozitivan učinak u pogledu unakrsne i ponovljene prodaje.
Ovaj sustav implementiran u tvrtki dio je strategije usmjerene na kupca, pa sve radnje poduzete s tim u vezi imaju konačni cilj, a to je poboljšanje korisničke usluge i, naravno, odnosa s korisnicima. potencijal tvrtke.
Jedna od definicija CRM-a je da njegov softver omogućuje maksimiziranje i dijeljenje korisnikovog znanja i na taj način razumijevanje njihovih potreba i predviđanje. Drugim riječima, CRM detaljno prikuplja sve podatke o klijentovim poslovnim transakcijama i zadržava ih u svojoj povijesti.
Iako CRM sustav danas ne može izazvati toliko buke kao platforme društvenih medija poput Facebooka ili Twittera, bilo koji CRM sustav na sličan je način izgrađen oko ljudi i odnosa. I upravo zato može biti toliko vrijedan za brzorastuće poslovanje.
Bilo koje poslovanje započinje s temeljima sjajnih odnosa s kupcima. Prodavač se povezuje s ljudima koji trebaju njegov proizvod. No kako se vaše poslovanje razvija, te poslovne veze postaju sve sofisticiranije. To nije samo transakcija između kupca i prodavača; To je odnos u kojem trgovac počinje s vremenom upravljati velikim brojem veza unutar svake tvrtke s kojom posluje.
Te podatke treba podijeliti više timova u vašoj organizaciji koji su u kontaktu s istim kupcima. Na taj način, CRM sustav može poslužiti kao živčani centar za rukovanje mnogim vezama koje se događaju u rastućem poslu.
Ovdje je dokument o CRM-u u poslovnom marketingu koji je izradila Španjolska škola za industrijsku organizaciju.
Karakteristike CRM-a
Među najvažnijim karakteristikama koje bi tvrtka trebala tražiti prilikom uvođenja CRM sustava su sljedeće:
Opcija prilagodbe
CRM program ima osobine zbog kojih rade bez obzira na vrstu tvrtke ili industrije, međutim, vrlo je važno da se ovaj sustav može prilagoditi i napraviti sve promjene kako bi se prilagodio potrebama spomenute tvrtke.
Najizraženije je da ove vrste prilagodbi ili prilagodbi ne uzrokuju dodatna ulaganja ili komplikacije, odnosno da administratori mogu sami izvoditi posao na jednostavan način, ne isključujući pritom da je u nekim slučajevima potrebna intervencija davatelja usluga.
Upravljanje kontaktima i mogućnostima prilagođenim poslu
Način na koji svaka tvrtka upravlja svojim kontaktima i poslovnim prilikama izuzetno je važan, stoga je neophodno da ima rješenja orijentirana na svoje prodajne procese i uspostavljene cikluse. Lakše je prilagoditi procese tvrtki, nego modificirati sve one koji su već uspostavljeni, uz uštedu vremena i novca.
Pri odabiru sustava vrlo je važno dati prednost ovom pitanju, jer ispravno upravljanje prilikama i kupcima uspostavlja uspjeh za bilo koji odjel prodaje, ali ako suprotno radite sa sustavom koji nije prilagodite im se, to bi moglo dovesti do dugog kašnjenja s ozbiljnim posljedicama.
Prilagodba računovodstvenim procesima
Novac je jedan od glavnih resursa za funkcioniranje tvrtke, stoga su računovodstvene i financijske informacije od najveće važnosti i moraju biti jasne pri donošenju odluka i obavljanju poslovnih poslova ili pregovora.
Prilagođavanje sustava računovodstvu tvrtke još je jedna od karakteristika CRM-a, jer u njemu možete vidjeti otvorene bilance, račune, procjene, isplate, primitke i sve što trebate imati pri ruci kada vrijeme za prodaju ili pregovore.
Uz gore navedeno, ovaj sustav pruža prednost u tome što rukovoditelji prodaje mogu slati ponude iz CRM-a računovodstvenom sustavu i automatski pripremiti prodaju i fakturiranje, uz smanjenje šansi za pogreške.
Veza na web stranicu tvrtke
Trenutno svaka tvrtka ili tvrtka mora imati web stranicu, jer je vrlo važno biti konkurentan na tržištu na kojem je razvijen. Te su web stranice strategija koja služi za promicanje imidža kao korporacije, privlačenje novih klijenata i generiranje potencijalnih klijenata.
CRM sustav mora biti integriran s web stranicama tvrtke i zajedno s prodajnim timom prikupiti sve podatke potrebne za stvaranje uspješnijih prodajnih strategija.
Mobilni pristup
Jedna od najvećih prednosti koju nudi ova vrsta softvera je mobilni pristup, s ovom vrstom tehnologije prodajni predstavnici imaju prednost što mogu raditi s bilo kojeg mjesta ili uređaja.
Predstavnici prodaje većinu vremena provode izvan ureda, zahvaljujući CRM softveru s mobilnim pristupom, zaposlenici mogu pristupiti informacijama tvrtke, poput zahtjeva za inventarom, pristupa kontaktima ili kupcima, šaljite e-poštu, između ostalog, na taj će način radnici biti produktivni na svojim radnim mjestima i izvan njih.
Priprema izvještaja
Prije primjene CRM alata važno je konzultirati se s dobavljačem da li ima kapacitet za izradu detaljnih izvješća, kao i analiza njegovog rada.
Kroz izvješća možete napraviti procjenu učinka tima, stvoriti nove strategije i istovremeno otkriti eventualne kvarove.
Služba podrške
Imati uslugu podrške od izabranog davatelja značajka je koja se ne smije zanemariti prilikom stavljanja u rad CRM sustava i odabira savezničkog partnera. Idealno je imati pomoć tvrtke koja je spremna riješiti zabrinutost vaših suradnika u vezi sa sustavom, educirati ih i pružiti im potrebnu podršku tijekom cijelog procesa implementacije.
Vrste CRM-a
Postoje tri vrste CRM-a: Operativni CRM, Analitički CRM i Suradnički CRM, neki od njih su posvećeni internom upravljanju tvrtkom, a drugi u interakciji s kupcima.
Operativni CRM
Ova vrsta CRM-a može se podijeliti u dva dijela koja su:
Ispred ureda
To je uglavnom posvećeno operativnom dijelu tvrtke, odnosno marketingu, prodaji i korisničkoj službi.
Stražnji ured
Nije vrlo čest u ovoj vrsti CRM-a jer se fokusira na računovodstvene i financijske funkcije.
Analitički CRM
Njegova je glavna funkcija analizirati i razumjeti kupce pomoću tehnologije u kojoj se obrađuju velike količine podataka. Na taj način područje marketinga i prodaje može trajno prilagoditi i poboljšati svoju praksu. Rezultat će biti lojalnost i profitabilnost vaših kupaca kako bi ih klasificirali na najprikladniji način.
Njegova je glavna funkcija analitičkog dijela mjerenje i razumijevanje interakcije portfelja klijenata s tvrtkom.
Suradnički CRM
Suradnički CRM karakterizira jer je odgovoran za interakciju, kroz različite komunikacijske kanale, između tvrtke i klijenta. Na taj način tvrtka može uspostaviti vezu sa svojim kupcima, nudeći im usluge ili proizvode koji se prilagođavaju njihovim potrebama, iskorištavajući mnoštvo kanala koje CRM nudi zahvaljujući novim tehnologijama.
Neki od tih kanala su e-pošta, chat, telefon itd. Kojima se danas može pristupiti s bilo kojeg uređaja i bilo gdje. Dakle, tvrtka može centralizirati i organizirati sve informacije i podatke koje kupac pruža putem CRM-a.
Suradnički CRM ima dvije ključne funkcije:
Značajke CRM softvera
Na tržištu postoji mnogo opcija pri odabiru idealnog CRM-a za tvrtku, ali izbor ovisi o karakteristikama i potrebama istog, stoga se mora razgovarati o mišljenjima svakog od odjela, marketinga, prodaje, korisničke službe, administracija i na taj način imaju jasnu viziju zahtjeva i potreba svakog od njih.
Najvažnije funkcije CRM-a su:
- Upravljanje kontaktima: CRM sustav trebao bi omogućiti dodavanje i organiziranje kontakata na jednostavan i fleksibilan način.
- Faze prodaje: Trebalo bi biti moguće lako pregledati sve kontakte i trebali bi se klasificirati prema prodajnom procesu u kojem su: istraživanje, slanje prijedloga, dobivena prodaja ili izgubljena prodaja. Kroz CRM može se izvršiti bilo koji od ovih koraka, uz mogućnost premještanja klijenta iz jedne u drugu fazu.
- Dnevna nadzorna ploča: Još jedna funkcija CRM-a jest da svaki od članova radnog tima kroz nadzornu ploču može vidjeti najvažnije brojke za svoje radno područje, poput broja generisanih kontakata, broja kupac itd.
- Upravljanje dokumentima: Osobi je potrebno dugo vremena tražeći potrebne dokumente za pripremu ponuda i brzi odgovor klijentu. Iz tog razloga CRM pomaže uštedjeti vrijeme koristeći predloške koji sadrže poslovne prijedloge, predloške e-pošte itd., Omogućujući lak pristup trenutnim pregovorima.
- Automatsko prikupljanje podataka: Ovaj alat omogućuje prikupljanje najvažnijih polja klijenta poput e-pošte, imena i telefona.
- Izvješća: Trebao bi omogućiti izradu izvještaja automatski i prilagoditi potrebama svake tvrtke. Ta se izvješća trebaju lako izvesti u razne formate.
- Mobilnost: lako dostupan za različite uređaje koje upotrebljavate (računalo, stol, mobitel).
- Integracija s marketinškim radnjama: ako tvrtka koristi marketinški softver za provođenje marketinških kampanja putem e-pošte, CRM sustav mora biti u mogućnosti sinkronizirati se s platformom radi bolje optimizacije rada ovog uređaja.
Primjeri CRM softvera
Zoho CRM
Riječ je o softveru za upravljanje koji je pohranjen u oblaku. Zadužen je za centraliziranje i kontrolu odnosa sa svim onima koji su uključeni i relevantni u poslovnom poslovnom procesu, posebno s kupcima. Ovaj CRM prikuplja podatke iz baze podataka i navodi svu kupčevu povijest. To je alat za centralizaciju procesa marketinga, prodaje, usluga, upravljanja i podrške. Ova vrsta softvera savršena je za mala i srednja poduzeća zbog svoje jednostavnosti upotrebe, fleksibilnosti, skalabilnosti i niske cijene.
CRM VW
Podaci pohranjeni u VW CRM usluzi predstavljaju doprinos podacima od velike vrijednosti za tvrtku. Distributeri ove marke su oni koji imaju izravan kontakt s kupcima kupaca, sa njihovim preferencijama, nedoumicama, prijedlozima, prigovorima itd., A ti se podaci putem VW CRM usluge prenose proizvođaču.
Među prednostima koje ovaj sustav pruža tvrtki su:
- Kontrolirajte i upravljajte bazom podataka proizvođača automobila kako biste postigli maksimalnu konkurentnost.
- Upravljajte promotivnim kampanjama, kako za prodaju novih vozila, tako i za poslove u radionicama.
CRM za šećer
Riječ je o besplatnom CRM-u za administraciju koji vam omogućuje upravljanje svim informacijama klijenata tvrtke. Ovaj sustav omogućuje računalu da funkcionira kao internetski poslužitelj bez obzira gdje je instaliran, jer mu se može pristupiti putem mreže. Među njegove prednosti mogu se navesti:
- To je besplatni CRM u svojoj otvorenoj verziji, odnosno nema troškove licence.
- Vrlo je jednostavan za upotrebu.
- Ima prijevod na više od 24 jezika.
- Nakon instaliranja može mu se pristupiti putem Interneta.
CRM Hubspot
2014. godine lansirao je svoj sustav upravljanja odnosima s kupcima, to je bilo za vrijeme dolaznog kongresa i od tada je postao besplatni alat koji nudi više prednosti bilo kojoj vrsti poslovanja bilo koje veličine ili komercijalnog sektora.
HubSpot CRM je intuitivna i jednostavna aplikacija za upravljanje prodajom tvrtke i odnosima s njezinim kupcima ili potencijalnim klijentima, koja nudi softverske funkcionalnosti ove skupine s najboljom vrijednosti. Osim što olakšava organizaciju, nadzor i povećanje prodaje, tvrtkama nudi razne alate koji su savršeno prilagođeni ulaznom marketingu i najmodernijim procesima u tom području. Njegove su funkcije: registracija kontakata, automatska registracija aktivnosti, slanje i nadgledanje predložaka e-pošte.
Salesforce CRM
To je platforma za upravljanje i odnos s klijentima koji se smatraju brojem 1 u svijetu. Ova CRM aplikacija pohranjena u oblaku za prodaju, marketing, usluge i druga područja ne zahtijeva stručnjake iz informacijske tehnologije za njezinu konfiguraciju i upravljanje. Salesforce nudi široku paletu CRM sustava i kategorija kako bi udovoljio potrebama među njima su: Marketing Cloud, Sales Cloud, Analytics Cloud, Cloud Cloud, Data Cloud, Community Cloud koji opslužuju više od 140 000 kupaca. Njegov se trošak može izračunati kako bi se prilagodio bilo kojoj vrsti posla.
CRM u sektoru nekretnina
Značenje CRM-a za nekretnine ukazuje da je ovo sustav upravljanja koji omogućuje optimizaciju upravljanja nekretninama, ispravno upravljanje svim poslovnim procesima, olakšavajući komunikaciju s kupcima i organizaciju tvrtke. Koristi se za praćenje i otkrivanje što se dogodilo s klijentom, što su učinili članovi tima i kako rasporediti posao među njima. Njegova je glavna funkcija prodati više.
Glavni cilj CRM-a je uštedjeti vrijeme i novac, jer je najdragocjenija imovina u tvrtki vrijeme koje imaju i što su učinkovitije, to će više novca generirati.
Danas tržište nekretnina prolazi kroz transformaciju u kojoj i agenti i akcijski modeli i postupci mijenjaju način na koji postupaju i sudjeluju.
Na isti način, industrija nekretnina trebala bi razmotriti marketinške trendove koji ističu znanje o potrebama kupaca kao jedan od stupova ukupne kvalitete, kao i razviti tehnike analize tržišta i obrade podataka kako bi razumjela trendove i definiraju osnovne karakteristike proizvoda koji je namijenjen razvoju i jamčenju prodaje ili predlaganju održivijeg tržišta najma i smještaja.
Ako sektor nekretnina želi preživjeti tržište na kojem prevladava neizvjesnost, potrebno je poraditi na kvalitetnim ponudama i prijedlozima u kojima je klijent središte istih, a također sudjelovati i biti aktivan dio procesa.
Da bi se razvile najbolje strategije, potrebno je razumjeti potražnju, odnosno razumjeti da:
- Znajte kome treba.
- Znajte što je potrebno.
- Znajte gdje je to potrebno.
- Znajte s čime ili s kim se natječete.
Karakteristike CRM-a za nekretnine
Neke od glavnih karakteristika CRM-a za nekretnine su:
- Raspored.
- Upravljanje korisnicima i informacijama.
- Upravljanje kontaktima.
- Upravljanje nekretninama.
- Mogućnost dijeljenja nekretnine.
- Snima pozive.
- Posjeti.
- Pratite svaki potencijalni klijent.
- Slanje obavijesti e-poštom.
- Kontrola komercijalnog područja.
Za male tvrtke CRM sustav može vam jednostavno pomoći da svoje podatke smjestite u oblak, čineći ih dostupnima u stvarnom vremenu putem bilo kojeg uređaja. Međutim, kako raste, CRM se može brzo proširiti tako da uključuje sofisticirane značajke koje pomažu timovima da surađuju s kolegama i klijentima, šalju personalizirane e-poruke, steknu uvid u razgovore na društvenim mrežama i steknu cjelovitu sliku o poslu. zdravlje vaše tvrtke u stvarnom vremenu.
Tvrtke koje koriste CRM sustave pojednostavljuju svoje postupke i stvaraju više prodajnih mogućnosti, s ažuriranim proračunima i optimalnim prodajnim procesima. Na isti način, ove tvrtke mogu napraviti bolje segmentacije i imati informacije kako bi pružile izvrsnu kvalitetu prodajnih i postprodajnih usluga.
